Pelkäävätkö suomalaiset yritykset palautetta?

05.10.2009 13:059 vuotta sitten

Pelkäävätkö suomalaiset yritykset palautetta?

Keväällä 2008 perustetussa My Starbucks Idea -yhteisössä oli kevääseen 2009 mennessä esitetty jo 70 000 kommenttia. Luku on häkellyttävä. Aktiivisessa yhteisössä Starbucks saa paitsi palautetta, myös kehitysideoita kuluttajilta. Suosittu nettiyhteisö on tänä päivänä korvaamaton sitouttamisen väline, jonka avulla jäsenet tuntevat yrityksen omakseen. Niinkin jokapäiväinen asia kuin kahvi voi herättää ihmisissä suuria tunteita ja halun osallistua lempikahvilansa toiminnan kehittämiseen. Muita suuryrityksiä, joilla on aktiiviset asiakasyhteisöt ovat esimerkiksi Harley-Davidson (HDTalking), Nokia (Royal Artist Club), IKEA (IKEAFANS), Dell (Dell Community) sekä Boeing.

Näin siis maailmalla – entä Suomessa? Alle kymmenellä suomalaisella yrityksellä on verkkosivuillaan oma, aktiivisesti toimiva yhteisö, jossa asiakkaat voivat keskustella yrityksen tuotteista tai palveluista, antaa palautetta ja kehitysideoita. Muutamia suomalaisia edelläkävijöitä ovat Finnmatkat (Lomakompassi), Iittala (MyIittala), Novita (Novita Klubi) sekä Aurinkomatkat (Paikka Auringossa). Pelkäävätkö muut suomalaiset yritykset kuulla, mitä asiakkailla on sanottavaa?

Suomalaiset kuluttajat ovat rohkeita verkkoyhteisöjen käyttäjiä ja jakavat niissä avoimesti tietojaan ja valokuviaan. Yritykset tulevat kuitenkin jälkijunassa. Tänä päivänä kuluttaja kertoo mielipiteensä joka tapauksessa julkisesti jossakin – eikö olisi parempi tuoda keskustelu omalle kotikentälle? Näin pelättyyn negatiiviseenkin palautteeseen voitaisiin reagoida nopeasti. Facebookin ja MySpacen rinnalle tarvitaan yritysten omia asiakasyhteisöjä.

TWID Oy:n TNS Gallupilla teettämästä internetkyselystä selviää, että vain 29 prosenttia suomalaisista on koskaan antanut yrityksen verkkosivujen kautta palautetta niiden tuotteista tai palveluista. Kuitenkin 80 prosenttia kyselyyn vastanneista pitäisi yrityksen tarjoaman yhteisöpalvelun toiminnallisuuksista tärkeänä juuri palautteenantomahdollisuutta. Ihmiset siis haluavat olla aktiivisia. Vastaajista 79 prosenttia piti myös yritysten palautteisiin vastaamista tärkeänä.

Yhteisöpalvelujen käyttäjistä yli puolet vieraili käyttämissään yhteisöissä useita kertoja viikossa tai jopa päivittäin. Kerran tai kaksi kertaa viikossa yhteisöissä vieraili 19 prosenttia vastaajista. Vain neljäsosa sanoi käyvänsä valitsemissaan yhteisöissä harvemmin kuin kerran viikossa.

Suomalaiset yritykset eivät elä samassa todellisuudessa asiakkaidensa kanssa. Asiakkaat ovat valmiita yhteistyöhön verkossa, miksi eivät yritykset? Nykyisellä teknologialla asiakasyhteisön perustaminen on helppoa ja nopeaa. Yhteisö on tietysti yhteisö vasta sitten kun siinä on tarpeeksi aktiivisia jäseniä. Ennen yhteisön perustamista kannattaa siis harkita tarkkaan mitä sisältöä yhteisö jäsenilleen tarjoaa ja miten aktiivisia asiakkaita kannustetaan erilaisin palkitsemiskeinoin.

Jari Kaitera, toimitusjohtaja

TWID Oy